Cómo hacer un seguimiento de los clientes detractores, promotores y pasivos de NPS

El Net Promoter Score® (NPS) es un método que se utiliza para evaluar la lealtad de los clientes. Muchos líderes empresariales lo consideran el indicador más importante para medir la salud de la marca. Esta puntuación proporciona percepciones valiosas sobre las opiniones de los clientes y la probabilidad de que recomienden los productos o servicios de una empresa. Sin embargo, el simple hecho de establecer un NPS sólido es solo el primer paso para aprovechar esta poderosa herramienta.

El verdadero valor radica en cómo una empresa responde y actúa en función de la retroalimentación que recibió.

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El NPS te permite identificar a los promotores, pasivos y detractores, pero este es solo el punto de partida. Tendrás que ir más allá de enviar una encuesta de NPS para conectar realmente con tus clientes. Un compromiso genuino implica dar seguimiento a cada respuesta, agradecer sus comentarios, al mismo tiempo que reúnes más información y buscas oportunidades para vincularte con ellos. 

Al demostrarles que sus opiniones importan y que se traducen en acciones, creas un ciclo de retroalimentación que fomenta la confianza y fortalece las relaciones. Esto, a su vez, puede generar beneficios comerciales tangibles, como más referencias, tasas de renovación más altas y, en última instancia, mejores flujos de ingresos.

Para aprovechar al máximo las encuestas de NPS, es fundamental diseñarlas teniendo en cuenta el seguimiento. Esto implica evitar las respuestas anónimas y, en su lugar, implementar un sistema que permita la identificación del cliente al mismo tiempo que se mantiene la privacidad de los datos. Al asociar las respuestas a clientes específicos, puedes hacer seguimientos personalizados para abordar inquietudes puntuales o reforzar la relación con los promotores entusiastas.

El canal que elijas para comunicarte dependerá de tu negocio y de la relación que tengas con tus clientes. Intenta usar el mismo canal de comunicación donde comenzó la conversación. Por ejemplo, ¿enviaste la encuesta de NPS por correo electrónico? Entonces haz un seguimiento de su respuesta a la encuesta usando ese mismo medio.

Es importante dar seguimiento a las respuestas de NPS de manera oportuna. Lo ideal es hacerlo cuanto antes, pero en general, una semana después sigue siendo un plazo razonable. Dejar pasar demasiado tiempo hace que el cliente olvide su experiencia y se pierda el vínculo generado. Una respuesta oportuna es especialmente importante si un cliente te da una mala calificación debido a una experiencia negativa. Responder rápidamente puede ayudarte a resolver el problema antes de que sea demasiado tarde.

Aunque muchos equipos pueden encargarse de este proceso, los que están en contacto directo con los clientes, como soporte técnico y éxito del cliente, tienen la ventaja de conocer el producto y saber cómo generar vínculos con ellos, lo que hace que el seguimiento de las encuestas de NPS sea más eficaz. Si tienes cuentas administradas, notificar al punto de contacto principal también puede ser una buena idea.

Para iniciar la conversación puedes pedir a tus clientes más detalles sobre su calificación en la encuesta de NPS. Preguntas abiertas como “¿Por qué elegiste esta calificación?” o “¿Qué haría que tu puntuación subiera un punto más?” pueden brindarte un contexto valioso sobre la experiencia de tus clientes y permiten un acercamiento más acertado.

Si te interesa conocer más sobre áreas específicas de tu negocio, también puedes hacer preguntas de seguimiento para solicitar a los clientes que califiquen su nivel de satisfacción con ciertos aspectos como la calidad de la atención al cliente, las características del producto y la experiencia de compra. Solo ten cuidado de no sobrecargarlos con demasiadas opciones de respuesta, porque esto podría tener un efecto negativo en las tasas de respuesta.

Con la información de estas preguntas adicionales, podrás diseñar un enfoque más personalizado según la respuesta del cliente y su categorización en promotor, pasivo o detractor.

No olvides que, independientemente de las puntuaciones de NPS, hay algo que todo cliente querrá escuchar: “gracias”. Comienza cada conversación haciéndoles saber que aprecias el tiempo y la reflexión que dedicaron a tu encuesta de NPS y que valoras sus opiniones. A partir de allí, puedes adaptar tu mensaje según la puntuación y los comentarios específicos del cliente.

Los promotores de NPS son los defensores de tu marca y estarán encantados de saber de ti. 

Hacer un seguimiento con los promotores amplificará las experiencias positivas que hayan tenido contigo, los motivará a respaldarte y abrirá una línea de comunicación en caso de que alguna vez necesiten algo en el futuro. 

Las conversaciones con promotores suelen ser especialmente valiosas, ya que tienden a ser positivas. Además, como expresaron que probablemente te recomendarían, deberías aprovechar la oportunidad para animarlos a que lo hagan. 

Estas son algunas prácticas recomendadas para realizar un seguimiento con los promotores de NPS.

Por ejemplo, si tienen un código de referencia único con el que pueden obtener beneficios en tu negocio, asegúrate de que lo sepan. Al final de la encuesta o durante el seguimiento, puedes decirles: 

“¿Sabías que puedes ganar meses de servicio gratis si nos recomiendas con tus amigos y familiares? Cada vez que alguien se una con tu invitación (que puedes encontrar aquí), obtendrás un mes gratis.”

También puedes alentar a los promotores de NPS a compartir su experiencia en redes sociales o dejar una reseña en los canales que consideres importantes para ti. Según el tipo de negocio, podrías pedirles un caso de éxito o testimonio para usar en tu sitio web y en redes sociales. 

Para que tengan un incentivo adicional, considera regalar algo a un cliente seleccionado al azar que escriba una reseña. Este ejemplo muestra cómo podrías hacer esta sugerencia:

“¡Nos alegra mucho saber que nos recomendarías a tus amigos y familiares! Nos encantaría que dejaras una reseña pública en nuestra página de Facebook para que más personas conozcan lo que hacemos. Además, este mes vamos a regalar un mes de servicio gratis a diez personas que nos dejen su opinión.”

Es importante reconocer los detalles específicos que tus clientes mencionaron en sus respuestas. Por ejemplo, si están entusiasmados con una nueva función que lanzaste, diles que tú también estás emocionado, y aprovecha para darles un enlace con más detalles o adelantarles lo que viene más adelante.

Asegúrate de que los promotores de NPS sepan que tu puerta siempre está abierta para recibir retroalimentación en el futuro. Puedes decir algo como:

“Gracias por tomarte el tiempo de responder nuestra encuesta de NPS. ¡Nos alegra saber que nos recomendarías a tus amigos y familiares! Si hay algo que podamos hacer para ayudar, no dudes en ponerte en contacto.”

Los clientes pasivos de NPS son neutrales; no se inclinan ni a favor ni en contra y esta es tu oportunidad de ganarte su lealtad. Aunque algunos clientes pasivos quizás no hayan tenido suficiente motivación para contactarte por su cuenta con sus preguntas o problemas, un seguimiento de tu parte puede animarlos a participar, darte la oportunidad de atender sus necesidades y convertirlos en promotores.

Estas son algunas prácticas recomendadas para realizar un seguimiento con los pasivos de NPS: 

Al realizar un seguimiento de los clientes pasivos de NPS, es crucial profundizar en sus experiencias y percepciones. Estos clientes, que se encuentran en el punto medio del espectro de satisfacción, suelen tener ideas valiosas que pueden hacer la diferencia para convertirlos en promotores. Involucrarlos en una conversación reflexiva puede revelar opiniones matizadas que no se captaron en la encuesta inicial. 

Ve el siguiente ejemplo:  

“¡Hola, Eric! Soy de la Empresa X y ayer recibí tu respuesta de NPS. ¡Muchas gracias por tomarte el tiempo de responder! ¿Qué podríamos hacer para mejorar tu experiencia? Valoramos mucho los comentarios de nuestros clientes y el tuyo nos ayudará a ofrecer un mejor servicio. Si tienes un momento, nos encantaría saber más.”

Si ya te contestaron o si estás respondiendo a un cliente pasivo que ya dejó un comentario, ¡actúa de inmediato! A partir de lo que te digan, podrías brindarles información sobre funciones que pasaron por alto, mostrarles cómo sacar mejor provecho de tu producto o servicio, o contarles qué mejoras vienen en camino para responder a sus necesidades.

Es crucial atender a los detractores de NPS, porque suelen estar muy cerca de dejar de ser tus clientes. Una puntuación de NPS baja es una advertencia, pero también es una oportunidad para resolver problemas y recuperar a tu cliente. De hecho, el 95 % de los clientes te darán una segunda oportunidad si manejas su queja correctamente y de manera oportuna. Incluso si el cliente termina yéndose, una conversación de seguimiento puede al menos hacer que se sienta escuchado y respetado, y aumentar las probabilidades de que regrese en el futuro.

Hablar con los detractores puede prevenir que compartan comentarios negativos con otras personas. Es una oportunidad para abordar sus problemas y demostrarles que te preocupas. Así, será mucho menos probable que hablen mal de ti con amigos y familiares.

Al igual que con los clientes pasivos, si el detractor no ha dejado ningún comentario con su puntuación, intenta obtener más detalles. Quizás no esperaban que nadie revisara sus opiniones. Saber de ti puede ser una grata sorpresa que les dé confianza para contarte su problema, con la esperanza de que puedas ayudar a resolverlo. Ve el siguiente ejemplo:  

“Gracias por responder a nuestra encuesta de NPS. Lamentamos saber que no nos recomendarías y nos encantaría tener la oportunidad de aprender más sobre lo que podemos hacer para mejorar. ¿Qué podríamos hacer mejor?”

Una vez que tengas suficiente información, comienza por reconocer la experiencia negativa. Puede que no siempre sea culpa tuya, pero puedes intentar comprender la dificultad que enfrentó el cliente. Hacer esto le demostrará que estás de su lado y dispuesto a ayudar.

Al igual que los clientes pasivos, los detractores quizás solo necesiten información sobre el producto, pero también es más probable que hayan tenido un problema, como un error o una falla en el servicio. Toma medidas para resolverlo e infórmales qué hará tu equipo para evitar una experiencia similar en el futuro.

En algunos casos, la solución que ofrezcas puede llegar más adelante. Cuando eso suceda, sé sincero y comunícate con tus clientes en el futuro para informarles qué solucionaste o qué cambió como resultado de su retroalimentación. Por ejemplo:  

“Hace un tiempo, respondiste a nuestra encuesta de NPS con algunas ideas y una solicitud para cambiar nuestras opciones de facturación. Me complace anunciar que hemos realizado algunos cambios interesantes como resultado de los comentarios de clientes como tú. ¡Puedes leer más sobre ellos en nuestro blog!”

Dar seguimiento a las respuestas de la encuesta de NPS puede parecer un trabajo adicional, pero vale la pena el esfuerzo. Cuando te tomas el tiempo para comunicarte con los clientes después de que hayan compartido sus opiniones, les estás demostrando que realmente te preocupas por su experiencia. Este toque personal puede convertir a los clientes neutrales en fans, alentar a los clientes satisfechos a correr la voz y brindarte la oportunidad de recuperar a aquellos que podrían estar considerando irse.

Al escuchar atentamente lo que dicen tus clientes y realizar mejoras en función de sus comentarios, no solo resuelves problemas particulares, sino que creas una mejor experiencia para todos. Este enfoque ayuda a construir una base de clientes leales que te acompañarán a largo plazo y te recomendarán a otras personas. Al final, no son solo números; se trata de construir relaciones que hagan crecer tu negocio.

Obtén más información sobre el uso del NPS para crear una base de clientes leales. 

Net Promoter® y NPS® son marcas comerciales registradas de Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. y Fred Reichheld.